Acest termen, aceasta notiune de a concedia clientul e foarte socanta, m-a bulversat si pe mine cand am auzit-o prima data. La urma urmei de ce sa renuti la un client care face parte din piata ta si pe care te-ai straduit sa il castigi? Doar pentru ca poti sa iti alegi clientela? Doar pentru a arata ca ai multi clienti si nu iti mai pasa de toti?
Lucrurile sunt un pic mai complexe. Sunt situatii cand nu e nevoie nici macar sa incepi relatia cu clientul deoarece e evident de la inceput ca nu poate exista o colaborare reciproc avantajoasa intre parti fie pentru ca nu exista consens comercial, fie pentru ca nu exista “chimie” intre parti. Desi poate parea ciudat e necesara aceasta chimie intre furnizor si client. Inlocuieste cuvantul chimie cu oricare din notiunile de sub umbrela lui si vei intelege, ma refer aici notiuni ca si incredere, comunicare eficienta, bunavointa etc.
Pornind de aici eu cred ca e bine sa fii atent de la inceput la compatibilitatea intre tine si clientul sau furnizorul tau. Altfel risti sa investeti timp si energie si eventual bani intr-o relatie care are semne clare de incompatibilitate. Se spune ca un client multumit mai spune la 1 prieten, pe cand un client nemultumit va mai spune la 10 cunoscuti. Si din acest motiv eu prefer sa nu risc sa nemultumesc un client care e pe alta lungime de unda decat mine (bineinteles verific mai inainte daca nu e mai usoara comunicare intre el si alt coleg de al meu).
Poate imi permit un lux cam mare insa activez de multi ani pe o piata si mai mare si am ajuns la concluzia asta in timp. Eficientizarea si dezvoltarea companiei, intr-un domeniu de servicii in care esti limitat de sediul in care te afli si de numarul de boxe actual, ajunge sa se faca si asa. Nu e o provocare sa ai de lucru deoarece masini sunt foarte multe, miza e sa reusesti sa faci cat mai bine acele lucrari de care esti in stare si sa le faci pentru acei clienti pe care ii poti multumi si satisface corespunzator si bineinteles pe aceia care sunt rentabili.
Daca se ajunge sa ai un client de o anumita perioada de timp mai e sanatos sa desfaci tu relatia ca si furnizor? Sunt cazuri in care cred ca da. De exemplu:
• un client care desi poate e mare si ocupa un procent semnificativ din cifra ta de afaceri uita in mod repetat sa plateasca la timp sau uita ca trebuie sa aveti o relatie reciproc avantajoasa si iti cere niste preturi care nu iti mai permit sa te dezvolti, sa investesti in aparatura si oameni
• un client care a apelat la serviciile tale de cateva ori insa de fiecare data a avut unele nemultumiri (mai mari sau mai mici) din motive intemeiate mai mult sau mai putin eu cred ca e mai bine pentru amandoi sa ii sugerezi sa aleaga alt furnizor. De ce cred asta? Pentru ca ma pun in pielea clientului si inteleg ca se considera nedreptatit sau pacalit intr-o anumita masura (mai mica intial dar care il lasa totusi sa se intoarca la tine pentru anumite servicii din comoditate, obisnuita). Acest client insa odata ce si-a pierdut increderea in tine si te alege doar din obisnuinta va fi tentat sa te suspecteze pe tine pentru orice problema care ii apare ulterior si oarecum e de inteles si perspectiva lui. Asa ca sunt de parere ca e mai constructiv sa ii sugerezi sa apeleze la un colaborator de-al tau data viitoare cand te contacteaza. Clientul si poate si furnizorul sunt de buna cuviinta insa daca s-a pierdut “chimia” intre ei este foarte greu de recuperat si o astfel de relatie care scartaie si e bazata pe interese materiale de obicei degenereaza in loc sa se imbunatateasca.
In concluzie cred ca trebuie cantarita bine decizia de a concedia un client, cred ca trebuie sa angajezi mai multi clienti decat concediezi si bineinteles tot procesul de “concediere” trebuie sa se desfasoare in conditii extrem de amiabile.
Victor MIRON
